La Experiencia de Usuario es una de las disciplinas que más aumento ha tenido dentro del diseño digital y son muchos los conceptos que se involucran dentro de la disciplina.  Si bien los aspectos que conocemos se han construido con el tiempo mediante varios autores, hay muchos conceptos que son la base del UX y constituyen una lectura esencial para aquellos que quieren ser parte de la disciplina. Dentro de esos conceptos se destaca los Factores que influyen en la experiencia de usuario, identificados por Peter Morville, también conocido como la Colmena de Morville (Morville Honeycomb)

Peter Morville UX Expert

Peter Morville es un Experto en Experiencia de Usuario y Arquitectura de la Información. Es el presidente de Semantic Studios, empresa dedicada a la consultoría en Arquitectura de la Información y experiencia de usuario. Es considerado una figura influyente y padre de la Arquitectura de la Información.

Tabla de Contenidos

Factores de la Experiencia de Usuario

En le mundo de la Experiencia de Usuario y con la integración de nuevas sub-diciplinas,, muchos tienden a confundir algunos conceptos como la usablibidad, la accesibilidad, el diseño de experiencias, entre otros. Además el uso de la experiencia de usuario aplica también para otras disciplinas como lo es el marketing digital (y su relación con el SEO), el diseño de intterfaces (UI) e incluso la psicología o la cognición del ser humano.

 

Si bien el mundo de la experiencia de usuario integra los conceptos de diseño de diferentes maneras, todas las áreas se involucran entres sí de algún modo. Un modelo que propone definir elementos que afectan directamente la Experiencia de Usuario son los factores que la constituyen, descritos en el modelo de Peter Morville.

Los factores que describe Morville son los siguientes:

 

Al comprender estos factores la experiencia de usuario se vuelve mucho más clara y completa, haciendo que transmitir la importancia del UX sea mucho más fluida y concisa.

Conociendo los Factores

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Útil

La utilidad provee un propósito para los consumidores finales. Si el producto no tiene un propósito, es poco probable que pueda competir por la atención de los consumidores. Está relacionado con la funcionalidad y la necesidad principal que ataca el producto.

Cuando hablamos de la funcionalidad y la necesidad principal hace referencia al factor más coherente y la base de la sarisfacción del usuario. Si un producto no cumple la función por la cual el usuario busque el producto, no tendra un efecto satisfactoria. Esto se ejemplifica bien en el Modelo de Kano.

La utilidad está en el ojo del consumidor. Se puede considerar útil un producto ya sea:

    1. Práctico: ofrece una función específica útil en la vida de los consumidores (Como un auto, una cocina o un celular)
    2. No Práctico: Ofrece conceptos tales como la diversión o el atractivo estético (adornos, juegos o esculturas)

Usable

Corresponde la usabilidad. Se refiere a permitir a los usuarios lograr de manera efectiva y eficiente el objetivo final del producto.  La usabilidad genera una ventaja competitiva por sobre los competidores, pues entrega al usuario seguridad, confianza y comodidad de uso.

La usabilidad no es un concepto nuevo, de echo tiene su propia normativa internacional, la cual se conoce como ISO 9241-11:2018 enfocado en como afecta la usabilidad a ergonomía y los sistemas de Interacción con el humano.

La usabilidad es todo un tema especifico que se puede estudiar por si misma desde sus fundamentos.

  1.  

Encontrable

Este factor hace referencia al concepto o la idea de que el producto debe ser fácil de encontrar.

Esto es válido tanto para el producto mismo como para sus componentes. Un usuario puede encontrar un producto fácilmente en una góndola de un supermercado, pero puede serle difícil de encontrar las instrucciones de uso. Otro ejemplo hace referencia a las aplicaciones, puede que una aplicación de comida sea fácil de encontrar en una galería de aplicaciones, pero puede que la opción de hamburguesas no sean tan visible y por consiguiente encontrarle.

 

La característica de encontrable hace referencia a los elementos perceptivos del producto, partiendo por la visibilidad. Un estudio de la percepción son los principios de la Gestalt, que apoyan el diseño desde una perpectiva cognitiva.

Un producto encontrable se hace mucho más intuitivo de usar, por lo que tiene una relación directa con la intuitividad de uso.

Creíble

Se refiere a la capacidad para  confiar en le producto. Es propiamente imposible entregar una buena experiencia de usuario, si el usuario cree que el fabricante del producto está mintiendo o tiene malas intenciones.

Hoy en día tenemos mucho acceso a la información, por lo que es fácil para el usuario corroborar la información que le estamos dando del producto o bien hacer comparativas entre los productos.

 

Un producto confiable es aquel que entrega información real y consistente con el producto que se entrega.

Deseable

Es la capacidad de transmitir deseo a través de la marca, la imagen, la identidad el diseño emocional y estético. Mientras más deseable es un producto, más el usuario se enorgullece de tener y mostrarlo a otros usuarios.

La deseabilidad del producto se basa en el posicionamiento de la marca, principalmente a nivel social y tecnológico.

Accesible

La accesibilidad provee a la experiencia de usuario la capacidad de que un producto pueda ser usado por un amplio rango usuarios con una amplia gama de habilidades.

Esto incluye personas con capacidades distintas en visión, movilidad, escucha y aprendizaje. Si bien puede que diseñar con accesibilidad solo afecte a una pequeña porción de la población o de los usuarios, cuando diseñas con accesibilidad lo que realmente se logra es hacer que los productos sean más fáciles de usar para todos.

La accesibilidad en el diseño de experiencia, como en el diseño gráfico e incluso de arquitectura ya no es una opción. Muchos países tienen leyes que dirigen políticas para favorecer y controlar la accesibilidad en el diseño. 

Valioso

Finalmente un producto debe entregar un valor para la persona que lo crea, como para la persona que lo compra y/o lo usa.

Se considera que el factor del valor es realmente la suma de los diferentes factores de la experiencia de usuario combinados. Esto quiere decir que es la consecuencia de una buena experiencia de usuario.

Si bien puede ser complejo al principio comprender el valor tangible de la experiencia de usuario para los líderes del proyecto, comprender los factores y como impactan en los clientes suele generara una mejor compresión de su importancia.

Entender y comunicar la experiencia de usuario comprendiendo los factores ayuda a fijar una conversación ligada en los objetivos de la experiencia. Una buena experiencia de usuario se trata de identificar todos los factores necesarios para ir generando soluciones innovadoras desde distintos ejes y disciplinas.

Finalmente lo importantes es comunicar las ideas, generar soluciones y definir un objetivo común para ofrecer la mejor experiencia.